La Atención al Cliente de una empresa ha de ser una carta de presentación y el punto de apoyo para llegar de manera cercana a los consumidores. Muchas veces es el único canal que éstos tienen para comunicarse con la marca, por lo tanto, es clave.
Sin embargo, más de la mitad de los usuarios que llaman en busca de ayuda acaban topándose con un muro impenetrable que propicia una situación de desesperación desembocada en decepción. Todo ello lleva a la pérdida de una venta o lo que es peor, a la pérdida de un cliente.
Por eso, es importante analizar y tener siempre presente cuáles son las situaciones más irritantes cuando se realiza una llamada a este servicio.
-Mensajes repetitivos y robots. La inteligencia artificial avanza a pasos agigantados y pronto formará parte de nuestro día a día, pero de momento, los usuarios prefieren hablar con un humano y poder expresar sus problemas a una persona real.
-El tiempo de espera: todo el tiempo de espera que sea superior entre 2 y 4 minutos es excesivo.
-Un asesor guionizado. Si al consumidor no le gusta que le atienda un robot, le gusta aún menos que le atienda un ser humano que se comporta como una máquina. Un asesor telefónico debe ser capaz de contestar de manera personalizada cada llamada.
-Frialdad en el trato. Uno de los aspectos más valorados en un operador de atención al cliente es que se presente, dé su nombre y empatice con el problema del usuario que está realizando la llamada. De lo contrario, el consumidor no podrá dirigirse al operador y no podrá hacer una reclamación (en el caso de ser necesario) por no poder identificarlo.
Estas 4 principales razones se unen a pequeños detalles como el silencio en las esperas o la música no acorde con la marca y convierten un servicio de atención al cliente en una razón para que el usuario no vuelva a confiar en la empresa.
